常德市文化旅游广电体育局对市政协七届三次会议第165号提案的回复

常文旅案〔2019〕12号B 类

郭美玲代表：

您提出的《关于开通常德旅游投诉服务热线96931》提案已收悉。现回复如下：

近年来，常德旅游业的发展以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以游客为本、服务至诚的旅游行业核心价值观为导向，全面贯彻落实《旅游法》等相关法律法规，加强旅游服务质量监督管理。我市的旅游行业监管在对标准宣传、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价、信息发布等方面都建立了相关监管机制。

对旅游行业监管中的投诉举报处理国家和当地行政管理部门已经出台了完善的管理制度。早在2016年9月底，国家旅游局就将12301旅游服务热线和全国旅游投诉举报平台技术整合为12301全国旅游投诉举报平台。12301平台是各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台，实现了属地直办、全程监控、多渠道入口统一的闭环投诉受理和处理，能够更快速、有效的处理游客的投诉。12301平台整合了网站、微信、电话、信函等多种旅游投诉渠道，提供全天候的汉语和英语旅游投诉 受理服务，初步实现了旅游投诉渠道和受理时间的常态化。目前12301投诉举报电话已经成为广大游客使用的投诉举报电话。除了拨打12301全国投诉电话外游客还可以直接拨打我局电话7256407来进行维权，该举报电话已在多个媒体上进行公布。

在旅游文化推广方面我们与常德日报、常德电视台进行合作，在《常德日报》开辟了旅游宣传专版，在常德电视台设立了旅游宣传专栏，让更多市民和游客了解我市丰富特色文化旅游资源。同时我局不断加大旅游资源和旅游产品的更新和推广，设立了文化旅游微信公共号，加强和各新媒体间的合作，每年发布各类旅游资讯200多篇以上，进一步提升了宣传推广的深度和广度。

综上所述对于您提出的“开通常德旅游投诉服务热线96931”的提议很好，下一步我局将认真研究，并持续深入的和常德电视台合作。很感谢您对我市旅游工作的支持，希望您今后继续关注我市旅游产业的发展，提出更多的建议和意见。

常德市文化旅游广电体育局

2019年7月22日

签 发 人：杨  俊               联 系 人： 杨承华

联系单位：常德市文旅广体局      联系电话：18907363158