第一条  为加强和促进文化执法队伍规范化建设，提高广大执法者的整体素质，培养优良的作风，树立执法人员的良好形象，进一步密切监管关系，根据《常德市文化市场综合行政执法支队执法人员行为规范》规定，制定本规范。

第二条 文化市场综合行政执法人员礼仪（下称“文化执法礼仪”）是由文化行政执法的性质和职能决定的，明显地带有本行业的职业特点，它是广大文化执法人员在工作和人际交往中应遵循的行为规范与沟通技巧。文化执法人员礼仪同时接受社会公共道德礼仪的制约和影响，并对社会公共礼仪起到补充、发展的作用。

第三条 文化执法礼仪的核心思想是要求文化执法人员真正自觉的恪尽职守，廉洁自律，秉公执法，勇于奉献，纪律严明，行为规范，从自己做起，从小事做起，从而提高整个文化执法机关的工作效率。

第四条 执法人员穿着执法服装、佩戴执法标志，应符合下列要求：

（一）配套着装，穿着整齐，保持执法工作服洁净平整；

（二）执法胸牌佩戴在上衣左口袋上沿正中处；

（三）穿黑色皮鞋或棕色皮鞋；

（四）不得混穿不同季节的执法工作服，不得混穿执法工作服和便装，不得披衣、敞怀、卷裤腿、上翻衣领；

（五）男性执法人员不得留长发、大鬓角，不得蓄胡须、打光头；

（六）女性执法人员不得披散长发，不得化浓妆，不佩戴夸张饰物。

第五条 以下场合须穿着执法服装：

（一）宣誓、检阅、会议等重大仪式；

（二）集体统一行动；

（三）所有执法行为过程中；

（四）其他需要穿着执法服装的场合。

第六条 非工作需要，不得穿着执法服装进入宾馆、酒店、景区和营业性娱乐场所。

第七条 文化执法人员在各种场合，应注意个人仪容的美观、端正、清洁。

第八条 文化执法人员应当礼貌用语、谈吐文明，举止端正、精神振作、姿态良好；严禁语言粗鲁，在履行公务职责时应正确使用规范用语和文明用语。

第九条 执行公务时，站姿应端庄挺拔、坐姿应平稳端庄、步姿应轻松稳健、手势应优雅规范、表情应温和自然。

（一）站立时不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸和叉腰、不得席地坐卧。

（二）落坐时忌跷二郎腿、脱鞋、摇晃身体。

（三）行走时挺胸抬头，双目平视，不得摇头晃脑、大摇大摆、左顾右盼。

（四）外出时必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，不得在公共场所或其它禁止吸烟的场所吸烟、吃瓜果零食。

第十条 向上级领导汇报工作或请示有关事项时，应敲门或“报告”，征得同意后方可进入。

第十一条 两名以上文化执法人员着装徒步检查或者外出时，应当两人成行，三人成列，威严有序。

第十二条 参加庆典、集会等重大活动升国旗时，应当自行立正，行注目礼，带队人员应当行举手礼。

第十三条 会议主持人表情应庄重、大方，入场步姿应自信、自然。要坐姿端正，面对正前方，腰宜挺，颈宜直，目视全场。整个会程应避免抓头、揉眼、搔脸、抖腿等动作出现。

第十四条 主席台就座者在进入主席台时，应井然有序，与会者鼓掌致意时，应微笑鼓掌作答。在会议进行时，主席台就座者要注意倾听发言人的发言，若有重要事情须提前离开会场时，应与主持人打招呼。

发言人发言时应先致意，发言中如遇鼓掌，应微笑鼓掌作答，待掌声静落，再继续发言，发言结束时，应向所有在场人员表示感谢。

第十五条 与会人员要严格遵守会场秩序

（一）衣着整洁，仪表大方。与会人员衣着要整洁，规定着制式服装时，应统一着装；着便装时，也应注意衣着大方，不失风度与气质。

（二）准时入场，座次有序。不论何种会议，与会人员要按通知要求提前进入会场，并按指定地点依次入座。

（三）认真倾听，做好记录。要全神贯注地倾听领导讲话或发言人发言，认真做好记录，会议期间如需短暂离开，应轻手轻脚，不得影响他人听讲。

（四）尊重领导，遵守纪律。如有领导同志到会，与会人员应起立鼓掌欢迎，领导讲话开始或结束时应鼓掌致意。不要玩手机、发信息、打电话、玩游戏，不频繁出入会场。

（五）迎送接待，妥善安排。对上级领导、报告团成员或新闻记者到会要热情接待，会前可安排接待室稍作休息，会议期间应由专人负责适时上茶，会后视情况安排送行。

第十六条 主席台座位安排，一般是尊者坐正中间，其左手为次尊者，右手再其次，依次类推。如果发言席设在主席台上，一般位于台上最右侧，主持人席在发言席的左侧。如主席台外另设发言席，则主持人席设在主席台的最右侧。

第十七条 公务接待中做到礼貌“三声”：即来有迎声、问有答声、去有送声。对上级机关及兄弟地市人员来访，应起立迎接。

第十八条 有领导、来宾视察、参观，应提前整理好环境卫生，准备好所需资料、设备、会议室和有关物品，有通知要求的应提前列队迎接。单位负责人要主动介绍情况，及时回答问题，尽量满足和解决领导、来宾提出的要求。

第十九条 接待来电来访要态度和蔼，语言文明

（一）接听电话时，要先说“你好”，后报部门，再问情况。

（二）接待前来办事、投诉、求助、咨询的群众，应当首先问好，不得以任何借口推诿、扯皮、耍态度，严禁态度冷、硬、横，应热情为群众提供必要的帮助，对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性讲明原因。

（三）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说服，做好工作。

第二十条 接访人员要着装整齐，挂牌上岗，保持环境整洁。接访时要主动打招呼让座，交谈过程中要适当启发来访者说出心里话，反映真实情况，对态度比较极端、有明显对立情绪或有闹事倾向的来访者，应保持冷静，晓之以理，动之以情。

第二十一条 接待来访结束前，应认真征询意见，并告知来访者答复方式，告辞时，接访人员应起身相送。

第二十二条 会见基本礼仪

（一）在会议场地正门口，应安排人员迎送客人。主人应在会见或会谈开始之前到达以迎候客人，可以在正门迎候，也可以等候在会议室的门口，并安排专人负责把客人引入会客室，宾主双方进入会客室后，工作人员负责关好门并退出现场。

（二）主人可以请客人首先入座或者双方一起就座，但主人不可抢先坐下。

（三）在会见或会谈时可以预备茶水招待客人。

（四）领导之间的会见、会谈，除陪见人和必要的记录员等外，其他工作人员安排就绪后均应退出。

（五）会见、会谈结束后，主人应送客至车前或门口握手告别，目送客人离去再退回室内。

（六）会见、会谈合影留念时，一般由主宾居中，按照礼宾次序和惯例，主宾双方间隔排列，第一排人员既要考虑人员身份，又要考虑场地大小，即能否摄入镜头，两端均应由主方人员把边。

第二十三条 会见时，应根据来访者的身份和来访目的，安排相应的领导和部门负责人接见。

第二十四条 会见场所要安排妥当，座次安排充分体现对客人的尊重

（一）会见场所的布置，应根据参加会见人数的多少、规格的高低、场地的形状和面积的大小来确定。领导之间的会见应安排在较重要的建筑物的客厅内进行，也可在下榻的宾馆会客厅内进行。

（二）会见的座位安排，通常是主宾、主要席安排在面对正门的位置，按国内以左为尊的惯例，国内客人安排在主人的左侧就座，而国外客人的座位在主人的右侧。其他客人和陪见人员按礼宾次序各在一侧就座。

（三）会谈的座位也可根据具体情况安排。宾主相对而坐，主谈人居中，以正门为准，客人面向正门，主人坐背对正门一侧。其他人员按惯例和礼宾次序排列。

第二十五条  文化市场检查应由两名以上（包括两名）执法人员进行，检查时应使用例行公务语言。检查中，经弄清事实消除嫌疑的，应表示歉意。

第二十六条 执法人员检查或办案中时，应出示执法证件。对当事人不理解或不愿意配合的，应进行必要的宣传解释；对无理取闹、纠缠不清的，应向其阐明将承担的法律后果。禁止简单粗暴，任意行事。

第二十七条 受理投诉举报用语要准确、简练，态度要热情、客气，不得训斥和责难投诉人。对难以正确表述的投诉人要加以适当引导、询问；对重复或催促的投诉人，应耐心地答复，不应表现出不耐烦的情绪。

第二十八条 建立投诉举报台账，对每次投诉举报的时间、投诉举报人、投诉举报事项、联系方式记录在案。

第二十九条 接到投诉举报后，应在规定时间内交相关执法科室（大队）办理。执法科室（大队）应在规定时间内赶至被举报案（事）发现场。

第三十条 执法人员到达现场后，必须下车询问投诉人或群众，做到态度热情，不得坐在车里或趴在车窗上询问；处置时应神情严肃，动作迅捷；听取举报陈述要耐心专注，需要打断的地方，须先示意。

第三十一条 在现场先期处置时应注意保密，不得随意评论和介绍案情。同时要注意保护举报人和现场群众的安全，避免激化矛盾节外生枝。

第三十二条 对电话求助，应详细告知和耐心教其解决办法；对不是业务受理范围内或无力解决的事，应耐心解释并向其提供可解决求助事项的途径、方法。

第三十三条 办公用品应摆放整洁，井然有序。上班时间严禁穿拖鞋、背心、短裤等。办公室内切忌乱弹烟灰，乱扔烟蒂。

第三十四条 要遵守作息制度，不得迟到、早退，不得无故旷工，严格请销假制度。

第三十五条 要保持办公秩序的井然有序，不得在办公区内高声喧哗或嬉闹、娱乐。

第三十六条 要保持办公室内的整洁，按照支队的统一规定摆设办公桌椅，不得在墙壁上随意张贴、悬挂图片及其它饰物，不得将个人物品随意摆放；要保持办公室内的整齐，不得损坏墙壁、办公桌椅和办公设备。

第三十七条 要厉行节约，反对铺张浪费，注意节约水电和纸张；爱护公物，对损坏公物的行为要严厉批评，并进行赔偿。

第三十八条 要加强内部的安全防范，减少隐患，注意防火、防盗。

第三十九条 接听或拨打电话语言要文明，禁止大声叫嚷

（一）接听电话时，对于对方询问之事，应耐心答复。接到错打的电话，应礼貌地告诉对方，不应不加解释的将电话挂断。接到上级领导电话，应主动说出自己的部门、职务和姓名，对领导安排的事宜，要立即向领导汇报并认真处理。

（二）接到通知、重大案情等电话，必须将电话内容认真记录在专门簿册上，要记明来话时间，来话人姓名、单位及职务，电话号码，来话内容（时间、地点、人物、事项或需要解决的主要问题），并及时报告有关领导，如有初步结果的，要记录领导意见和处理情况。

（三）拨打电话时，应首先说“你好”，让对方转接某人时，应注意措辞，如“请（麻烦）您转某某单位”，“请（麻烦）您叫一下某某”。

（四）给上级打电话时，要称呼领导职务，然后通报自己的部门、职务和姓名。需要请示和汇报的内容要简洁、准确。领导的指示或意见应记录准确、全面。如果与领导办公室距离很近时，尽量不要用电话联系，应直接当面请示或汇报工作。

（五）给下级打电话时，态度要谦虚，说话要和气。

第四十条 向上级汇报工作时，应按约定时间到达，进领导办公室时应先敲门示意，待听到招呼后再进门。汇报工作时举止要文雅大方，彬彬有礼。汇报、请示的内容要实事求是，要点突出，吐字清晰。结束汇报应由领导提出。

第四十一条 领导同志听取汇报时，应与汇报人目光交流，对汇报中不甚清楚的问题，可及时要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，不要频繁看表或打呵欠。要求下级结束汇报时可以直接告诉对方，但不宜粗暴打断。

第四十二条 陪同上级领导视察，两人同行时，以前者、左者为尊；三人同行时，并行以中者为尊，前后行时，以前者为尊；进门、上车时，应让尊者先行；上楼时，尊者在前，下楼时则相反。在室内，以朝南或对门的座位为尊位。乘电梯时，陪同人员应先走一步按下电梯按钮，一手挡住电梯门一侧，待尊者进入后，自己方可进入。如果客人或上级人数很多，则应进去按住按钮以便领导同志进入。

领导视察工作时要做好引领工作。引领员引领时应稍侧身走在领导侧前方，与领导保持两三步距离，并适时以手示意，切忌独自在前，背对领导。

第四十三条 驾驶执法车辆要时刻注意执法人员形象

（一）保持车辆清洁，不得在车上乱贴乱涂。

（二）不要随处乱停乱放，更不得停放在美容院、娱乐性场所、饭店门前及其附近。

（三）严禁耍特权超车、抢道，违反交通规则，开“霸王车”。

（四）严禁酒后驾车。

第四十四条 严格车辆停放管理制度，执行公务完毕或下班后，要整齐停放在办公院内划定的停车线内。

第四十五条 工作中应当处理好与上级领导的关系，要服从命令，自觉维护上级的威信。

第四十六条 对待下级要处处尊重，时时体谅，事事关心。

第四十七条 同事间应当相互配合、相互勉励、相互团结。

第四十八条 遵守社会公德，要谦虚谨慎，说话和气，处事公道，讲究社会文明。乘坐交通工具应扶老携幼，生活中妥善处理邻里关系。

第四十九条 接待来访的代表团，应事先了解对方来访的目的与要求，确定来访人员的姓名、性别、年龄、身份、人数等，并以此确定迎送规格。

接待人员应及时将客人住宿的宾馆（招待所）名称、地址、电话等联系卡发到每个人手中，或通过对方的联络人转达，以便让客人心中有数。

第五十条 处理内外交往关系应注意小节

（一）内部称谓。称呼支队长、副支队长、主任、科长、大队长等，一律称“姓氏”加职务全称，也可称“姓名”加“同志”。

（二）握手。一般由年长者、身份高者、女士先伸手，年轻者、身份低者、男士可先行问候致意，待对方伸手后再接握；宾主之间，主人应先向客人伸手，表示欢迎；与客人见面或告辞时不能跨门槛握手；多人同时相见不能交叉伸手相握；握手时精力要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看他人，更不能东张西望。

（三）奉茶。客人入座后应及时上白水或茶水，斟水时不宜过满。续水时应以右手拿暖瓶或茶壶，左手端杯，注意不要把瓶或壶提得太高，防止开水溅出杯外。

第五十一条 公共场所禁止吸烟，只能在允许吸烟的场所吸烟。吸烟时不能面对别人吐烟，与人打招呼、谈话时，应将烟取下，不能叼着烟与人交谈，烟蒂应放进烟缸内熄灭。

第五十二条 在路上遇到老弱病残、儿童，应主动让路或护送过街。遇熟人应主动打招呼，不能视而不见。乘坐公共汽车、火车或轮船等交通工具，到站后应先下后上，排队上车，互相礼让，不要抢占座位。上车后，随身携带的物品要放在适当的位置，不能放在门口，影响乘客上下。坐在车上要注意姿势，不能跷着腿不停地晃动，或把脚伸到过道里，或放到前面的座位上。开、关车窗要瞻前顾后，不能只图自己凉快或暖和。相互交谈时，不要大声谈笑，也不要信口开河、传播小道消息，还要严格遵守保密纪律，涉及工作秘密的事不要谈。

第五十三条  本规范自下发之日起试行。